四川华油集团有限责任公司2025-2027年度呼叫业务外包服务公开招标招标公告
招标编号：ZY25-XN206-FW1221-01
本招标项目四川华油集团有限责任公司2025-2027年度呼叫业务外包服务公开招标已由成都市四川华油集团有限责任公司批准，项目业主/招标人为四川华油集团有限责任公司。项目已具备招标条件，现对该项目进行公开招标。
2. 项目概况与招标范围
2.1 招标项目名称：四川华油集团有限责任公司2025-2027年度呼叫业务外包服务公开招标。
2.2 项目概况：2018年四川华油集团有限责任公司、重庆凯源石油天然气有限责任公司获得《中华人民共和国增值电信业务经营许可证》、《中华人民共和国电信网码号资源使用证书》，为西南油气田公司三大终端平台的燃气客户提供燃气呼叫服务。四川地区热线码号-962676、重庆地区热线码号-966667。
按照西南油气田公司总体部署，四川地区、重庆地区呼叫热线陆续接入四川华油集团有限责任公司、四川川港燃气有限责任公司所属35家终端燃气公司呼叫业务，为610余万户燃气用户提供燃气呼叫服务。
四川热线、重庆热线工作量数据详见附件1：《2024年呼叫中心业务数据统计表》。
项目估算金额：2680万元（四川热线1800万元+重庆热线880万元）
2.3 招标范围：
2.3.1.招标工作量：2025-2027年度呼叫业务外包服务（含四川热线、重庆热线），业务内容包括：用户咨询、质量回访、投诉建议、用户报修、报险受理、工单转派、资料核对、业务受理、微客服、知识库建设与维护等服务，以及呼叫中心设施设备的使用和管理。
2.3.2.服务内容：
主要包括按照7*24小时服务时间要求，提供具备上岗能力的坐席人员，按照业务流程规范接听和处理客户的咨询、投诉、建议、查询、报修、报险等来电，并按照相关的工作流程及指引及时与各终端燃气公司对接，确保客户需求得到解决；规范开展回拨、回访服务；及时分析和统计业务数据；做好重点工作的跟踪及反馈等工作。
1）服务商须认真执行国家、行业、上级单位以及委托方有关管理制度规定。
2）服务商须提供足额的具备上岗能力的呼叫坐席人员和后备人员，保证呼叫热线7*24小时正常运行不间断。
3)服务商须满足业务规范和专业性要求，加强呼叫服务坐席燃气相关业务学习，对于客户来电咨询、办理业务及时准确解答和受理。
4)服务商须做好用户重大、紧急及异常情况的来电记录，并及时反馈。
5)服务商呼叫坐席须规范完成呼叫业务的各项工作。
2.4 标段（标包）划分：
本次招标共1个标段。
2.5 本项目最高投标限价：投标人应当根据工作量匹配相应的服务人员，将费用摊入人员费用进行报价。
2.5.1人员综合成本最高投标限价为：主管：14万元/年·岗、班组长：13万元/年·岗、坐席12万元/年·岗，招标范围内在此金额范围内据实结算，投标人应当全面、充分考虑承接工作量的组成费用，计价成本包括但不限于基本工资、社保及公积金、奖金及调休补贴、交通费、通讯费、误餐费、防暑降温费、烤火费、过节费、办公费、管理费、服装费、办公耗材、培训费、6%增值税费等所有完成本招标项目所需的全部费用之和。
2.5.2知识库建设与维护费用最高投标限价为：9万元/年。
以上人员、知识库报价均（含税，税率暂定 6 %）。如遇国家税率调整，按新税率计税方法做相应调整，超过最高投标限价的投标将予以否决。
2.6服务地点：四川华油集团有限责任公司呼叫热线接入所有终端燃气公司的呼叫业务。
2.7服务期限：合同签定之日起24个月。
2.8服务要求：详见第五章 二、主要技术要求或技术方案。
2.9投标人存在待认定失信行为的处理要求：若投标人在中国石油物资有限公司西南分公司组织实施的其他招标项目中发生失信行为且当前处于待认定处理期间，应当在投标文件中履行告知义务。对于正式认定处理的失信行为导致暂停投标资格情形的，招标人有权取消其中标人资格。
*1.投标人具备合格有效的加载统一社会信用代码的营业执照，若为事业单位投标，需提供事业单位法人证书。
*2.本项目：
þ不接受联合体投标。
þ本项目不允许分包。
*3、投标人须提供 2020年至今燃气服务类似系统合同业绩（包含不限于：呼叫系统或网上营业厅或客户信息系统等）至少 2个；或提供 2020年至今燃气服务包括但不限于呼叫业务、抄表、安检、营业大厅、入户普查、换表、工程施工等业务外包合同业绩（涉及其中一项即可）至少2个。
投标人须提供合同复印件及对应发票、业绩证明资料。投标人提供的业绩证明资料须反映出项目名称、客户名称、服务内容、服务地点、服务期限等。未满足上述要求的业绩均视为无效业绩。
*4、投标人须承诺，遵守《呼叫业务外包服务通则》（详见附件2）。
*5、投标人须承诺，根据招标人业务需求配备足够的主管、班组长及坐席服务人员，项目实施过程根据招标人要求和呼叫业务需求增设岗位和人员数量。严格遵守《劳动法》、《劳动合同法》等国家法律法规，依法保护劳动者合法权益。
*6.财务要求：
*6.1þ要求，投标人为资不抵债的，投标将被否决。
þ需提供经审计的财务证明资料：投标人需提供2024年度经会计师事务所或审计机构审计的财务会计报表，包括资产负债表、现金流量表、利润表、财务报表附注、会计师事务所营业执照页、会计师事务所执业证书页、注册会计师职业资格证书页、会计师事务所盖章页、注册会计师的签名和盖章页等组成审计报告的所有内容，经测算若投标人为资不抵债的，投标将被否决。
*7.信誉要求
*7.1 投标人没有处于被责令停业,财产被接管、冻结、破产等状态；
*7.2 投标人2023年至投标文件递交截止之日无直接影响本项目履约能力的违法、违规不良记录；不良记录包括但不限于以下情形：因涉嫌犯罪被办案机关立案追查、审查起诉、被法院判决有罪；在和招标人历史合同履约中存在因商业欺诈、产品质量问题等实质性侵害招标人权益的行为；未被国家、招标人及其上级部门明文规定暂停或取消交易资格；
*7.3 投标人在开标当日不得在存在以下情形：
（1）投标人被“国家企业信用信息公示系统”网站（www.gsxt.gov.cn）列入严重违法失信企业名单。
（2）投标人、法定代表人或者负责人被人民法院在“信用中国”网站（www.creditchina.gov.cn）列入严重失信主体名单。
（3）开标当日被*暂停或取消投标资格。
以上（1）、（2）、（3）条款以评标时在相应网站的查询结果为准。
*7.4 投标人没有法律、行政法规规定的其他限制参与招投标活动的情形。
以上7.1-7.2条款投标人在投标文件中须提供书面承诺，7.3条约定要求以开标当日在相应网站的查询结果为准。招标专业机构协助评标委员会将通过“信用中国”、“国家企业信用信息公示系统”和资质、资格强制要求的政府发证机关官方网站方式核查投标人信誉及所提供的证书、资料的真实性、有效性；核查投标人有无直接影响本项目履约能力的异常、有无违法违规记录等情形。
*8.其他要求：
*8.1投标人须承诺中标后为从业人员购买社保，若招标人需要，投标人应在四川、重庆等相应区域取得分支机构社保号。
*8.2 投标人中标后在服务履行过程中若违背投标承诺项，招标人有权取消投标人中标资格。
以上“*”号条款，如不满足，其投标将被否决。
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